INTERNATIONAL JOURNAL OF SOCIAL HUMANITIES SCIENCES RESEARCH (JSHSR)

HOLSERV ÖLÇEĞİ İLE OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
(A RESEARCH ON THE MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY IN HOTEL FACILITIES WITH THE HOLSERV SCALE )

Author : Abdullah TARINÇ  ; Gülsün YILDIRIM & Ceyhun Çağlar KILINÇ  
Type :
Printing Year : 2019
Number : 37
Page : 1320-1332
    


Summary

Bu çalışma otel işletmelerinde hizmet kalitesinin tanımlanması ve ölçülmesi üzerinde durmaktadır. Yoğun rekabet ortamında bulunan otel işletmelerinin hizmet kalitesinin müşteri tarafından nasıl algılandığının bilinmesi gerekmektedir. Konya ilinde yer alan otel işletmelerinde konaklayan misafirlere yönelik yapılana araştırmanın temel amacı müşterilerin otel işletmelerinin sunmuş olduğu hizmetin kalite düzeyini ölçmektir. Bu amaçla 403 otel misafirine HOLSERV ölçeği ile oluşturulan anket uygulanmış ve elde edilen veriler SPSS v25 ve AMOS.23 paket programlarında analiz edilmiştir. Öncelikle otel müşterilerine ait demografik değişkenlere ait frekans dağılımları belirlenmiştir. Sonrasında t-Testi ve ANOVA ile demografik değişkenlerin hizmet kalitesi boyutlarına göre farklılık gösterip göstermediği tespit edilmiştir. Son olarak hizmet kalitesi boyutları arasında ilişki düzeyini belirlemek amacıyla Pearson korelasyon analizi ve hizmet kalitesi boyutlarını sıralamak amacıyla ortalama puanlara bakılmıştır. Otel müşterilerinin en kalite boyut olarak fiziksel varlıkları değerlendirdiği, en kalitesiz boyut olarak empati boyutunu değerlendirdikleri sonucuna ulaşılmıştır. Müşterilerinin yaşları ile hizmet kalitesi boyutları arasında istatistiki olarak bir farklılığa rastlanmamasına rağmen diğer demografik özelliklere göre hizmet kalitesi boyutlarını farklı değerlendirdikleri tespit edilmiştir.



Keywords
Hizmet Kalitesi, HOLSERV, Turizm

Abstract

This study focuses on the definition and measurement of service quality in hotel establishments. It is necessary to know how the customer perceives the service quality of the hotel enterprises in a highly competitive environment. The main purpose of the research conducted for the guests staying in the hotel establishments in Konya is to measure the quality level of the service provided by the hotel businesses of the customers. For this purpose, 403 hotel guests were surveyed with HOLSERV scale and the data were analyzed in SPSS v25 and AMOS.23 package programs. Firstly, the frequency distributions of the hotel customers' demographic variables were determined. Then, t-test and ANOVA were used to determine whether demographic variables differ according to service quality dimensions. Finally, Pearson correlation analysis was used to determine the relationship between service quality dimensions and mean scores were used to rank service quality dimensions. It is concluded that hotel customers evaluate physical assets as the most quality dimension and empathy dimension as the most poor quality dimension. Although there was no statistical difference between the age and service quality dimensions of the customers, it was found that they evaluated service quality dimensions differently compared to other demographic characteristics.



Keywords
Service Quality, HOLSERV, Tourism

© 2019 Amentojourn. All Rights Reserved