INTERNATIONAL JOURNAL OF SOCIAL HUMANITIES SCIENCES RESEARCH (JSHSR)

HİZMET SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİLERİN TERCİHLERİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLERİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİYLE ARAŞTIRILMASI; RİZE’DEKİ BANKALAR ÖRNEĞİ
(AN INVESTİGATİON OF FACTORS AFFECTİNG CLİENTS’ PREFERENCES İN SERVİCE INDUSTRY BY STRUCTURAL EQUATİON MODELİNG; A CASE OF BANKS İN RİZE )

Author : Zeynep KAZANCI BAŞARAN  & Mevlüde Canan CAN  
Type :
Printing Year : 2017
Number : 12
Page : 788-797
454    363


Summary

Son yıllarda her alanda olduğu gibi hizmet sektöründe de artan bir rekabet söz konusudur. Hizmet sektörünün önemli birimlerinden olan bankalar da rekabette bir adım öne çıkabilmek için yoğun çaba sarf etmektedir. Bu bağlamda müşterilerine sundukları hizmetleri çeşitlendirerek müşteri memnuniyetini arttırmaya çalışmaktadırlar. Bu çalışmada müşterilerin bankaları tercih etmelerinde bankaların sundukları hizmetlerle memnuniyetleri arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modeli ile belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırma yöntemi olarak anket tekniği kullanılmıştır. Araştırmanın ana kütlesi Rize ilindeki özel ve kamu bankalarının merkez şubeleridir. Araştırmanın geçerliliği ve güvenilirliğinin sağlanabilmesi ve kurgulanan hipotezlerin test edilebilmesi için SPSS 18.0 paket programı kullanılmıştır. Araştırmada SERVQUAL (servis kalitesi) ölçüm metodunda kullanılan hizmet ölçüm faktörleri yer almaktadır. Aştırmada frekanslar, betimleyici istatistik ve faktör analizi yapılmıştır. Ayrıca yapısal eşitlik modeli ile araştırmadaki faktörler arasındaki ilişkiyi gösteren en uygun model tespit edilmiştir.



Keywords
Anahtar Kelimeler: Banka Müşterileri, müşteri tercihi, memnuniyet

Abstract

There has been an increasing competition in service industry just like in every field in recent years. Banks, which are important units of service industry, make great efforts to become prominent in this competition. Thus, they try to increase customer satisfaction by varying the services they offer. In this study, it is aimed to determine the relationship between the services that banks offer and customers’ satisfactions in their preferences by structural equation modeling. Survey method was used as the research method. The population of the research is formed by the headquarters of public and private banks in Rize province. SPSS 18.0 package program was used in order to ensure the validity and reliability of the research and test developed hypotheses. Service measuring factors in SERVQUAL measurement method take part in the research. Frequency,descriptive statistics and factor analysis were used. Besides,the best model to show the relationship between structural equation modeling and factors in the research was determined.



Keywords
Key Words: Bank Clients, Client Preferences, Satisfaction

© 2019 Amentojourn. All Rights Reserved