INTERNATIONAL JOURNAL OF SOCIAL HUMANITIES SCIENCES RESEARCH (JSHSR)

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ VE PERAKENDE SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA
(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT AND AN APPLICATION IN THE RETAIL INDUSTRY )

Author : Ercan ÇİÇEK    
Type :
Printing Year : 2017
Number : 15
Page : 2094-2106
341    255


Summary

Bu çalışmada “müşteri ilişkileri yönetimi” kavramının kapsamı perakendecilik ve zincir mağazalar açından değerlendirilmiştir. Öncelikle müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili kavramlar ve bu kavramların önemi ile uygulamanın getirileri analiz edilmiştir ve müşteri değeri ile ilgili kavramlar göz önüne alınmıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımı her şeyden önce bir süreci ifade etmektedir. Bu sürecin işletmelerde başarılı bir biçimde uygulanması için bir takım unsurlar gerekmektedir. Bu çalışmada, belirtilen unsurlar açıklanmış ve bir takım önerilere yer verilmiştir. Bu araştırmaya göre, müşteri ilişkileri yönetimi sürecinde özellikle bilişim teknolojileri faktörü Türkiye’de, geniş ölçüde yaygınlaşmaktadır. Ancak, pek çok işletme müşteri değerinin öneminin farkında olmasına rağmen, bu faktörün olgunlaşması için zamana ihtiyaç bulunmaktadır.



Keywords
Müşteri ilişkileri yönetimi, strateji, rekabet stratejisi, müşteri değer zinciri.

Abstract

In this study the concept of “ Customer Relationship Management”, was examined from the viewpoint of retailing and market chains. First the concepts related with CRM, importance and the benefits of the application were analyzed and the concepts related to customer value were taken into consideration. Customer Relationship Management approach is mainly a process. In order to realize this process some elements are required. These elements are examined and some suggestions are provided in this study. According to this research especially the information technology factor in CRM process was widely spreading in Turkey. But we need time for customer value although most firms are aware of the importance of the factor.



Keywords
Customer relationship management, Strategy, Competitive strategy, Customer value chain.

© 2019 Amentojourn. All Rights Reserved