INTERNATIONAL JOURNAL OF SOCIAL HUMANITIES SCIENCES RESEARCH (JSHSR)

KARGO FİRMALARI HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ
(THE EFFECT OF SERVICE QUALITY OF CARGO COMPANIES ON CUSTOMER SATISFACTION )

Author : Bülent YILDIZ  & Şemsettin ÇİĞDEM & Hüseyin ASLAN  
Type :
Printing Year : 2018
Number : 21
Page : 829-843
630    484


Summary

Bu çalışmada tüketicilerin kargo firmalarından bekledikleri hizmet kalitesi ve firmaların mevcut hizmetleri ile ilgili algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki fark servqual tekniği ile araştırılmıştır. Ayrıca, algılanan hizmet kalitesinin genel müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Bu amaçla Gaziantep ilinde ikamet eden 701 kişiden anket yöntemi ile veri toplanmıştır. Yapılan analizler neticesinde beklenti ile algı arasındaki en yüksek farkın güvenilirlik ve yanıt verebilirlik boyutlarında olduğu; en düşük farkın ise fiziksel görünüm ve empati boyutlarında olduğu tespit edilmiştir. Genel olarak müşterilerin kargo firmalarının hizmet kalitesinden memnun olmadıkları sonucuna ulaşılmıştır. Analiz sonucunda, empati, yanıt verebilirlik, güvenilirlik ve güvence boyutlarının müşteri memnuniyetini pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği bulgusuna ulaşılmıştır. Genel müşteri memnuniyetinin de Aras Kargo, PTT Kargo ve Yurt İçi kargo tercihlerine göre anlamlı farklılık gösterdiği bulgusu elde edilmiştir.



Keywords
Kargo taşımacılığı, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti

Abstract

In this study, the difference between the service quality that consumers expect from cargo companies and the quality of services they perceive about the existing services of companies has been investigated with the servqual technique. In addition, the effect of perceived service quality on overall customer satisfaction was analyzed by structural equation modeling. For this purpose, data were collected from 701 residents of Gaziantep. As a result of the analysis, it was determined that the highest difference between expectation and perception is in reliability and responsiveness dimensions, and the lowest difference is in physical appearance and empathy dimensions. In general, it has been achieved that customers are not satisfied with the service quality of the cargo companies. As a result of the analysis, empathy, responsiveness, reliability and assurance dimensions were found to significantly affect customer satisfaction positively. General customer satisfaction was also found to be significantly different in terms of Aras Cargo, PTT Cargo and Domestic Cargo.



Keywords
Cargo transportation, service quality, customer satisfaction