Türkiye’de Banka Sigortacılığı Kavramının Servqual Analizi Yöntemiyle İncelenmesi

Özet

Şirketlerin rakiplerine karşı üstünlük sağlamalarının yolu sundukları ürün ve hizmetlerinin kaliteli olmasıdır. Ancak hizmet ürünlerinin soyut ve depolanamaz bir yapıya sahip olması hizmet kalitesinin ölçülmesini güç hale getirmektedir. Hizmet kalitesinde önemli unsurlardan biri beklenti ve algılardır. Hizmet sektörünün önemli bileşenlerinden olan bankalar için müşteri beklentilerini karşılamak ve onların memnuniyetlerini üst düzeyde tutmak önemli bir husustur. SERVQUAL modeli hizmet kalitesinin ölçümünde bilinen en yaygın modeldir. Bu yöntem sayesinde uygulama ve yorumlama oldukça anlaşılabilir bir hale gelmektedir. Banka tarafından sunulan sigortacılık hizmetini alan birinin önceki beklentisi ile aldıktan sonraki algısı arasındaki fark SERVQUAL analizi yöntemiyle analiz edilmiştir.

Bankalardan sigortacılık hizmeti alan insanların, bankanın güvenilirliğine, bankanın verdiği güven duygusuna, bankanın fiziki özelliklerine, banka çalışanlarının insanlarla kurduğu empati ve ilgi düzeyine ve göstermiş oldukları duyarlılık ile hizmeti sunarken ne kadar hevesli olduklarına yönelik ölçümler yapılmıştır. Yapılan ölçümler neticesinde en düşük servqual skoru; “Güvenirlik” boyutu altındaki ifadede ölçümlenmiştir.  Ayrıca beklenti ve algı düzeyinde en yüksek ve en düşük skorlar da hesaplanmıştır. Müşterilerin bankaya hizmet almaya gelirken hangi boyuta dair yüksek beklenti içinde ve hangi boyuta dair düşük beklenti içinde olduklarının tespit edilmesi amaçlanmıştır. En yüksek beklenti “Güvenirlik” boyutu altındaki ifadede, en düşük beklenti “Empati” boyutu altındaki ifadede, en yüksek algı düzeyi “Fiziki Özellikler” boyutu altındaki ifadede, en düşük algı düzeyi “Empati” boyutu altındaki ifadede yer almaktadır. Türkiye’de bankaların sunduğu sigortacılık hizmeti hakkında yapılacak çalışmalarla banka sigortacılığının gelişmesine ve uygulayıcılara yönelik bir araştırmadır.