ÜNİVERSİTE KÜTÜPHANELERİNDE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: SELÇUK ÜNİVERSİTESİ KÜTÜPHANESİ ÖRNEĞİ

Özet

Hizmet üreten işletmeler olan kütüphanelerde hizmet kalitesi ile kullanıcı memnuniyeti sağlanması ve ölçülmesi, mal üreten işletmelere göre daha zordur. Yapılan bu araştırmanın amacı, SERVQUAL yöntemi kullanılarak kullanıcıların ideal kütüphane kavramıyla, Selçuk Üniversitesi Prof. Dr. Erol Güngör Kütüphanesi’nde algılanan kütüphane kavramı karşılaştırılmasıdır. Bu karşılaştırma sonucunda elde edilecek sonuçlar, kullanıcı memnuniyetini sağlamak ve sundukları hizmeti geliştirmek isteyen kütüphanelere yardımcı olacaktır. Bu amaçlarla 384 kişiye anket uygulanmış, elde edilen veriler SPSS 24.00 analiz programı yardımıyla analizler gerçekleştirilmiştir. Hizmet kalitesini ölçmek amacıyla somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati olmak üzere beş boyut üzerinden değerlendirilmiştir. Araştırmada SERVQUAL yönteminin yanı sıra, katılımcıların demografik değişkenleri ile hizmet kalitesi algıları arasındaki anlamlılık düzeyini ölçebilmek için Mann Whitney U testi ve Kruskal Wallis H testi uygulanmıştır. Araştırmada, Selçuk Üniversitesi Kütüphanesi toplam hizmet kalitesi, somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvence boyutları ideal kaliteye ulaşmış olup, empati boyutu ise katılımcıların tarafından beklenenin gerisinde kaldığı sonucuna ulaşılmıştır