HİZMET KALİTESİ VE HİZMET KALİTESİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER: KYK ÖRNEĞİ

Özet

Hizmet pazarlaması kapsamlı oldukça geniş bir alandır ve eğitim hizmetleri de hizmet pazarlaması kapsamında yer almaktadır. Eğitim hizmetleri sadece okul içerisinde faydalanılan hizmetlerle sınırlı değildir. Öğrencilerin barınma ihtiyaçları da bu kapsamda değerlendirilmektedir. Bu çalışmada Türkiye’de yükseköğrenim programlarına kayıtlı olup Kredi Yurtlar Kurumu (KYK) yurtlarında kalan öğrencilerin yurt hizmetlerinden memnuniyeti belirlenmeye çalışılmıştır. Hizmet kalitesinin öncülleri olarak güven, öfke, hayal kırıklığı ve kaygı faktörleri dikkate alınmıştır. Hizmet kalitesinin sonuçları ise memnuniyet ve pişmanlık olmak üzere iki ayrı yapı olarak incelenmiştir. Türkiye’de 81 ilde toplam 773 KYK yurdu bulunmaktadır. Araştırma verileri 6 farklı şehirde toplam 7 KYK yurdunda kalan 244 öğrenciden oluşmaktadır. Verilerin toplanmasında tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır