Webcare Kalitesinin Satın Alma Davranışına Etkisi: Çanakkale İlinde Bir Araştırma
Abstract views: 72
/ 
PDF downloads: 20
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.10452561Anahtar Kelimeler:
Customer service management, E-commerce, Webcare, consumer behaviour, digital marketingÖzet
20. yüzyılda e-ticaretin küresel ticaret içerisindeki artan payı işletmeler için yeni fırsatlar yarattığı kadar yeni sorunları ve çözümleri de beraberinde getirmiştir. E-ticaretin özellikle Covid19 pandemi döneminde hem Türkiye’de hem de dünyada hızla yaygınlaşması işletmeleri dijital dünyada yer almaya yöneltmiştir. Dijital dünyaya ayak uydurmak zorunda kalan işletmeler de e-ticaret dünyasında satış, pazarlama, müşteri hizmetleri yönetimi gibi fonksiyonlarını yeni yöntemlerle gerçekleştirmek durumundadır. E-ticarette önemli bir unsur haline gelen müşteri deneyimi ve ürün yorumları webcare kavramını ortaya çıkarmıştır. Bu çalışmanın amacı özellikle e-ticaret faaliyetlerinde önemli bir unsur haline gelen webcare’in tüketicilerin satın alma davranışlarına olan etkisi incelemektir. Araştırmada örneklem olarak e-ticareti daha çoğunlukla kullanan ve dijital okuryazarlığı diğer kuşaklara göreceli olarak daha yüksek olan 18-25 yaş arası gençler örneklem olarak belirlenmiştir. Çanakkale ilinde 354 katılımcıdan anketler aracılığı ile veri toplanmıştır. Nicel analiz yöntemleri kullanılan çalışmada webcare kalitesi ölçeği (Ghosh ve Mandal, 2020) Türkçe’ye çevrilerek faktör analizi ile değerlendirilmekte, webcare kalitesinin satın alma davranışı ile ilişkisi korelasyon ve regresyon analizlerine tabi tutulmaktadır. Araştırma bulguları Webcare kalitesinin katılımcı algılarında 5 boyuta ayrıldığını ve bu boyutların satın alma davranışı ile pozitif yönlü bir ilişkiye sahip olduğunu göstermektedir. Regresyon analizleri özellikle webcare kalitesinde tutarlılık, güven ve müşteriyi elde tutmayı kapsayan güvenilirlik boyutunun satın alma davranışları üzerinde etkili olduğunu göstermektedir. Bulgular ayrıca tüketicilerin webcare kapsamında işletme yanıtlarını çok yüksek oranda takip ettiğini ve bu takibin büyük bölümünün satın almanın gerçekleştiği e-ticaret platformunda olduğunu ortaya koymaktadır. Çalışma bulgulara yönelik yorumlar ve öneriler ile tamamlanmaktadır.
Referanslar
Bedestenci, H. Ç. & Canıtez, M. (2012). Dış Ticaret İşlemler ve Uygulamalar. 8.Baskı. Gazi Kitapevi.
Beheshti, H. & Salehi-Sangari, E. (2007). The Benefits of E-Business Adoption: An Empirical Study of Swedish SME’s. Service Business Journal, 1(1), 233-245.
Chen, Y. Y. & Wu, I. J. (2021). Understanding the Role of Webcare in the Online Buying Service Recovery Context. Enterprise Information Systems, 17(1), 1-25. doi: 10.1080/17517575.2021.1943761
Çetin, H. (2014). Online (Çevrimiçi) Alışverişte Akademisyen Davranışları ve Alışverişe Yönelten Etkenler. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(4), 65-76.
Ghosh, T. (2017). Managing Negative Reviews: The Persuasive Role of Webcare Characteristics. Journal of Internet Commerce, 16(2), 148-173. doi: 10.1080/15332861.2017.1305254
Ghosh, T. & Amar, Raju G. (2018). Gulping the Poison: How Webcare Attributes Reduce Damages to Brands Caused by Negative Reviews. Journal Of Internet Commerce, 17(3), 216-254. Https://Doi.Org/10.1080/15332861.2018.1463793
Ghosh, T. & Mandal, S. (2020). Webcare Quality: Conceptualisation, Scale Development And Validation. Journal Of Marketing Management, 36(15-16), 1556-1590. doi: 10.1080/0267257X.2020.1800797
Kuşat, G. (2022). Dijital Pazarlama Yaklaşımı Açısından Webcare Kalitesinin Olumlu Ağızdan Ağıza Pazarlama Niyeti Üzerindeki Rolü ve Bir Araştırma. [Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi], Sosyal Bilimler Enstitüsü, Marmara Üniversitesi.
Özdemir, F. (2023). Dijitalleşen Örgütlerde Duygular. Bilal Ezilmez (Ed.), Duygular ve Örgütler içinde (s. 143-158), Nobel Yayınevi.
Van Noort, G. & Willemsen, L. M. (2011). Online Damage Control: The Effects of Proactive Versus Reactive Webcare Interventions in Consumer-generated and Brand-generated Platforms. Journal of Interactive Marketing, 26(3), 131-140. doi: 10.1016/j.intmar.2011.07.001
Weitzl, W. & Hutzinger, C. (2017). The Effects of Marketer-and Advocate-Initiated Online Service Recovery Responses on Silent Bystanders. Journal of Business Research, (80), 164-175. Doi: 10.1016/j.jbusres.2017.04.020
Zhou, L., Dai, L., Zhang, D. (2007). Online shopping acceptmodel-a critical survey of consumer factors in online shopping. Journal of Electronic Commerce, 8(1), 42-62.
İndir
Yayınlanmış
Nasıl Atıf Yapılır
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2023 International Journal of Social and Humanities Sciences Research (JSHSR)
Bu çalışma Creative Commons Attribution 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
