Customer Loyalty and Relational Marketing Practices in The Banking Sector
Abstract views: 11
/ 
PDF downloads: 5
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.14579889Anahtar Kelimeler:
İlişkisel Pazarlama, Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri OdaklılıkÖzet
Teknoloji ve küreselleşmenin hızla gelişmesi, geleneksel pazarlama anlayışını derinden etkilemiş ve bu anlayışın rekabet koşullarına ayak uydurmasını zorlaştırmıştır. Günümüzde işletmeler, müşteri beklentilerini daha iyi karşılayabilmek ve rekabet avantajı elde edebilmek için geleneksel pazarlama yaklaşımından uzaklaşarak ilişkisel pazarlama anlayışına yönelmektedir. İlişkisel pazarlama, müşteri odaklı bir yaklaşımı benimseyerek bireyler arası güvene dayalı ilişkiler geliştirmeyi, müşterilerin istek, ihtiyaç ve şikâyetlerini ön planda tutmayı amaçlar. Bu yaklaşım, müşteriye değer vererek memnuniyeti artırmayı ve uzun vadeli bir bağlılık oluşturmayı hedefler. İnsan ilişkilerine dayalı ve güven ile sadakat üzerine inşa edilen bu tür ilişkiler, rakipler tarafından kolayca taklit edilemediği için işletmeler açısından stratejik bir avantaj sağlamaktadır. Bu bağlamda ilişkisel pazarlama, sadece müşteri sadakatini artırmakla kalmaz; aynı zamanda ürün ve hizmetlerin geliştirilmesine de katkı sağlar. İşletmeler, müşterileriyle uzun vadeli ve sürdürülebilir ilişkiler kurarak, müşterinin markaya olan bağlılığını güçlendirebilir ve piyasada farklılaşma sağlayabilir. Bu çalışma, ilişkisel pazarlama yaklaşımı ile müşteri sadakati kavramı arasındaki dinamik ilişkiyi incelemektedir. Aralarındaki etkileşim, birbirlerine sağladıkları avantajlar ve bu avantajların işletmeler için ne ifade ettiği derinlemesine ele alınmıştır.
Çalışmada, bankaların ilişkisel pazarlama stratejilerini nasıl şekillendirdiği, bu süreçte müşterilere hangi değerlerin sunulduğu ve müşteri sadakatini artırmak adına hangi unsurlara öncelik verildiği analiz edilmiştir. Ayrıca, müşteri sadakatinin bu yaklaşımdan nasıl ve ne ölçüde etkilendiği, bankaların faaliyetleri ışığında değerlendirilmiştir. Çalışmanın temel verileri, bankacılık sektöründeki bireysel bankacılık uzmanlarıyla yapılan derinlemesine mülakatlardan elde edilmiştir. Mülakat sorularına verilen yanıtlar ve analiz edilen bulgular, ilişkisel pazarlamanın müşteri sadakati üzerindeki olumlu etkilerini farklı faktörler üzerinden açıklamaya olanak tanımıştır.
Referanslar
Ahmad, R., & Buttle, F. (2001). Customer retention: A potentially potent marketing management strategy. Journal of Strategic Marketing, 9(1), 29–46. https://doi.org/10.1080/713775729
Armstrong, G., & Kotler, P. (1999). Principles of marketing (2nd European ed.). Prentice Hall Europe.
Arnett, D. B., Hunt, S. D., & Madhavaram, S. (2006). The explanatory foundations of relationship marketing theory. Journal of Business & Industrial Marketing, 21(2), 72–87.
Berry, L. L. (1995). Relationship marketing of services—Growing interest, emerging perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 236–245. https://doi.org/10.1177/009207039 502300402
Beattie, U., Beggs, R., & Palmer, A. (2000). A structural analysis of hotel sector loyalty programmes. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(1), 54–60. https://doi.org/10.1108/09596110010305145
Bitner, J. M., Gremler, D. D., & Gwinner, K. P. (1998). Relational benefits in services industries: The customer’s perspective. Journal of the Academy of Marketing Science, 26(2), 101-114. https://doi.org/10.1177/0092070398262002
Elibol, H. (2005). The effects of information technology usage on the organizational structures of businesses. Selçuk University Journal of Social Sciences, 13, 155–162.
Eşkinat, R. (1998). Globalization and its impact on the Turkish economy. Anadolu University Publications No. 1036, Faculty of Law Publications No. 3.
Evans, M. (1999). Food retailing loyalty schemes—and the Orwellian millennium. British Food Journal, 101(2), 132–147. https://doi.org/10.1108/00070709910261927
Gilbert, A. C., & Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, 19(4), 491–504. https://doi.org/10.1177/002224378201900410
Grönroos, C., & Ravald, A. (1996). The value concept and relationship marketing. European Journal of Marketing, 30(2), 19–30. https://doi.org/ 10.1108/03090569610106626
Gummesson, E. (1995). Relationship marketing: Its role in the service economy. In W. J. Glynn & J. G. Barns (Eds.), Understanding services management (pp. 244–268).
Haşıloğlu, S. B. (2007). Email marketing. Beta Publications.
İnal, M. E. (2001). A general overview of relationship marketing. Pazarlama Dünyası, 15(6), 27.
Juttner, U., & Wehrli, H. P. (1994). Relationship marketing from a value system perspective. International Journal of Services Industry Management, 5(5), 54. https://doi.org/10.1108/09564239410074394
Kotler, P. (2000). Marketing management: The millennium edition. Prentice-Hall.
Maharov, E. (2013). Customer satisfaction in the services sector. SlideShare. Retrieved from http://www.slideshare.net/ElshanMaharov/mushteri-memnuniyyeti
Özer, L. Ş., & Yücel, N. (2004). The relationship between marketing concepts and relationship marketing. Hacettepe University Faculty of Economics and Administrative Sciences Journal, 22(2), 129.
Payne, A. (1994). Relationship marketing—Making the customer count. Managing Service Quality, 4(6), 29–31. https://doi.org/10.1108/EUM0000000003939
Sheth, J., & Parvatiyar, A. (1995). Relationship marketing in consumer markets: Antecedents and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 255–271.
Silverman, S. M. (1995). Retail retold. Inc. Technology, 17(4), 25.
Tekin, M., & Zerenler, M. (2012). Marketing. Günay Offset Publishing.
Terzioğlu, F. B. (2008). Relationship marketing and an application in customer loyalty creation from the perspective of changing marketing understanding [Unpublished master’s thesis]. Social Sciences Institute, Marmara University.
Yükselen, C. (2007). Marketing principles—Management (6th ed.). Detay Publications.
İndir
Yayınlanmış
Nasıl Atıf Yapılır
Sayı
Bölüm
Lisans
Telif Hakkı (c) 2024 International Journal of Social and Humanities Sciences Research (JSHSR)
Bu çalışma Creative Commons Attribution 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
