HAVAYOLU YOLCU TAŞIMACILIĞINDA HİZMET KALİTESİ, MARKA ALGISI VE MÜŞTERİ BAĞLILIĞI İLİŞKİSİ

Özet

Rekabetin giderek arttığı havayolu taşımacılığı sektöründe, işletmeler tarafından hizmet anlayışı giderek önem kazanmaktadır. İşletmelerin en temel amacı kar elde etmek ve ayakta kalabilmektir. Bunun yanında da var olan yolcularını muhafaza etmek ve yeni yolcuları işletmelerine çekebilmek işletmelerin en temel amaçlarını gerçekleştirmesi için gerekli basamaklardır. Bu basamaklar, hizmet ve ürün kalitesini geliştirip, iyileştirmekten geçmektedir. Sunulan ürün ve hizmetin kalitesinin iyileştirilmesi yolcuların seçimlerinde önemli rol oynamaktadır. Yapılan bu çalışmada, Türkiye’ de havayolu taşımacılığı yapan işletmelerde hizmet kalitesinin ne derece öneme sahip olduğu incelenmiştir. Hizmet kalitesinin işletmelerdeki marka algısına ve müşteri bağlılığına olan etkisinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Bu üç ölçek incelediğinde, her birinin aynı derecede önemli olduğu ve hizmet kalitesin marka algısı ve müşteri bağlılığına etkisinin büyük olduğu görülmüştür.  Yolcularının beklenti ve tercihlerini dikkate alan ve bu yönde çalışmalar yapan havayolu işletmeleri, ancak bu şekilde müşteri bağlılığı sağlayıp, markalarına katkıda bulunabilmektedirler. Yolcularıyla uzun vadeli ilişkiler kurmayı başarabilen havayolu işletmeleri bu ilişkiyi bağlılığa çevirebilmektedirler. Hizmeti alan müşterilerin davranışlarına etki eden en önemli unsurlardan biri de markadır. Marka müşteriler için kalite anlamına gelmektedir ve müşterilerin tercihlerine doğrudan etki etmektedir. Çalışmanın sonucu olarak hizmet kalitesinin, müşteri bağlılığı ve marka algısına doğrudan etki ettiği görülmüştür