BELEDİYELERİN HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ, TRB-1 BÖLGESİNDE BİR UYGULAMA

Özet

ÖZET

Hizmetlerin sanayileşmiş ülkelerin Gayri Safi Yurt İçi Hasıla (GSYİH)'e katkıda bulunan önemli bir unsur olarak ortaya çıkmasıyla birlikte, önemi giderek artmış; hizmetleri anlama ve kalitesini ölçme ihtiyacı eskiye nazaran daha fazla ortaya çıkmıştır. Çalışma, TRB-1 bölgesindeki belediyelerin hizmet kalitesini, hizmet kalite algıları ile beklentileri arasındaki farkı ve demografik farklılıkların belediyelerin sundukları hizmetlerin kalite algısı üzerinde etkisini ölçmek ve karşılaştırmak amaçlamıştır. Veri toplama tekniği olarak yüz yüze anket formu kullanılarak TRB-1 bölgesinde 496 kişiye ulaşılmış, hizmet kalitesini ölçmek için literatürde en sık kullanılan SERVQUAL modeli tercih edilmiştir. Elde edilen verilere keşfedici ve doğrulayıcı faktör analizleri uygulanarak ölçeğin geçerliliği test edilmiştir. Yapılan faktör analizleri ile Süreklilik ve Çözüm Odaklılık, Ulaştırma ve Kültürel Hizmetler, Temizlik Hizmetleri ve İmar ve Altyapı Hizmetleri olmak üzere dört boyut elde edilmiştir. Çalışma sonucunda cinsiyet, eğitim durumu, gelir seviyesi ve meslek gruplarının hizmet kalitesi algısı üzerinde anlamlı fark oluşturduğu tespit edilmiştir.  Ayrıca SERVQUAL farkının en yüksek boyutun Süreklilik ve Çözüm odaklılık, en düşük ise Temizlik Hizmetleri olduğu görülmüştür.