MARKA İMAJININ E-WOM PAZARLAMAYA ETKİSİNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ARACILIK ROLÜ ÜZERİNE BİR İNCELEME

Özet

Günümüzde rekabetin artmasıyla birlikte işletmelerin pazar ortamında varlığını sürdürebilmesi gittikçe zorlaşmaktadır. Dolayısıyla işletmeler hedeflerini gerçekleştirmek ve kazanç sağlamak için tüketicilere sundukları ürün konusunda bir fark yaratma eğilimine girmişlerdir. Bu kapsamda işletmeler, ürettikleri ürünlerin tüketiciler tarafından tercih edilmesini sağlamak amacıyla bir marka imajı yaratmaya çalışırlar. Çünkü, tüketicilerin bir ürünü tercih etmelerinin başında o ürünün sahip olduğu imaj gelmektedir. İşletmelerin olumlu bir imaja sahip olması, tüketicilerin bu markayı elektronik ortamda olumlu bir şekilde pazarlamasına katkı sağlayacaktır. İşletmelerin sahip olduğu kötü imaj ise tam tersine olumsuz bir ağızdan ağıza pazarlamaya neden olacaktır. Bu nedenle işletmelerin elektronik ortamdaki ağızdan ağıza pazarlama faaliyetlerini kendi lehlerine çevirmek amacıyla güçlü bir marka imajına sahip olmaları son derece önemlidir. Aynı zamanda tüketicinin kullandığı üründen memnun kalıp kalmaması da elektronik ortamdaki ağızdan ağıza pazarlamanın seyrini olumlu veya olumsuz bir şekilde değiştirecektir. Bu çalışmada, marka imajının elektronik ağızdan ağıza pazarlamadaki etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık rolünün nasıl olduğunun açıklanması amaçlanmıştır. Bu nedenle ayrıntılı bir literatür çalışması yapılmış ve bu konuyla ilgili istatistiksel veriler araştırılmıştır.