TERMAL VE SPA HİZMETLERİ SUNAN OTEL İŞLETMELERİNDE ŞİKÂYET KONULARI: BİR ŞİKÂYET PORTALINDA UYGULAMA

Özet

Kitle iletişim araçlarının gelişmesi, İnsanların herhangi bir konuda şikâyetlerini kolayca iletebilmelerini sağlamaktadır. Turizm sektöründe, hizmet kalitesinin artırılmasının aracı olarak bu şikâyetlerin kullanılması ve yönetilmesi gerekmektedir. Bu araştırmada, termal veya spa hizmeti satın alan müşterilerin şikâyet konularının neler olduğun tespit edilmesi amaçlanmıştır. Bir şikâyet portalında, termal ve spa hizmeti sunan işletmelere yönelik şikâyetler içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir. İçerik analizinin tercih edilmesi ile birbirine benzeyen veriler, belli bir kavram ve tema çerçevesince yorumlanmıştır. Böylece araştırma, okuyucunun anlayabileceği bir belge haline getirilmiştir. Örneklemde yer alan termal ve spa hizmeti sunan işletmeler ile bunlara yönelik şikâyetler, 10.12.2019 tarihinde incelenmiştir. Araştırmadan elde edilen veriler incelendiğinde, öne çıkan şikâyet konularının, hizmet fiyatları ve genel hizmetler olduğu tespit edilmiştir