HİZMET SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİLERİN TERCİHLERİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLERİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİYLE ARAŞTIRILMASI; RİZE’DEKİ BANKALAR ÖRNEĞİ

AN INVESTİGATİON OF FACTORS AFFECTİNG CLİENTS’ PREFERENCES İN SERVİCE INDUSTRY BY STRUCTURAL EQUATİON MODELİNG; A CASE OF BANKS İN RİZE


Abstract views: 18 / PDF downloads: 10

Yazarlar

  • Zeynep KAZANCI BAŞARAN Recep Tayyip Erdoğan Üniversitesi, Sosyal Bilimler Meslek Yüksek Okulu, İşletme Bölümü, Rize/Türkiye
  • Mevlüde Canan CAN Recep Tayyip Erdoğan Üniversitesi, Fındıklı Uygulamalı Bilimler Yüksek Okulu, Bankacılık ve Finans Bölümü Rize/Türkiye

DOI:

https://doi.org/10.26450/jshsr.151

Anahtar Kelimeler:

Banka Müşterileri, müşteri tercihi, memnuniyet

Özet

Son yıllarda her alanda olduğu gibi hizmet sektöründe de artan bir rekabet söz konusudur. Hizmet sektörünün önemli
birimlerinden olan bankalar da rekabette bir adım öne çıkabilmek için yoğun çaba sarf etmektedir. Bu bağlamda
müşterilerine sundukları hizmetleri çeşitlendirerek müşteri memnuniyetini arttırmaya çalışmaktadırlar. Bu çalışmada
müşterilerin bankaları tercih etmelerinde bankaların sundukları hizmetlerle memnuniyetleri arasındaki ilişkinin yapısal
eşitlik modeli ile belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırma yöntemi olarak anket tekniği kullanılmıştır. Araştırmanın ana
kütlesi Rize ilindeki özel ve kamu bankalarının merkez şubeleridir. Araştırmanın geçerliliği ve güvenilirliğinin
sağlanabilmesi ve kurgulanan hipotezlerin test edilebilmesi için SPSS 18.0 paket programı kullanılmıştır. Araştırmada
SERVQUAL (servis kalitesi) ölçüm metodunda kullanılan hizmet ölçüm faktörleri yer almaktadır. Aştırmada frekanslar,
betimleyici istatistik ve faktör analizi yapılmıştır. Ayrıca yapısal eşitlik modeli ile araştırmadaki faktörler arasındaki
ilişkiyi gösteren en uygun model tespit edilmiştir.

İndir

Yayınlanmış

2017-11-30

Nasıl Atıf Yapılır

KAZANCI BAŞARAN, Z., & CAN, M. C. (2017). HİZMET SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİLERİN TERCİHLERİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLERİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİYLE ARAŞTIRILMASI; RİZE’DEKİ BANKALAR ÖRNEĞİ: AN INVESTİGATİON OF FACTORS AFFECTİNG CLİENTS’ PREFERENCES İN SERVİCE INDUSTRY BY STRUCTURAL EQUATİON MODELİNG; A CASE OF BANKS İN RİZE. International Journal of Social and Humanities Sciences Research (JSHSR), 4(12), 788–797. https://doi.org/10.26450/jshsr.151

Sayı

Cilt 4 Sayı 12 (2017): İnternational Journal of Social and Humanities Sciences Research (JSHSR)

Bölüm

Araştırma Makalesi

Lisans

Telif Hakkı (c) 2017 International JOURNAL OF SOCIAL HUMANITIES SCIENCES RESEARCH

Creative Commons License

Bu çalışma Creative Commons Attribution 4.0 International License ile lisanslanmıştır.