ENTROPİ YÖNTEMİ İLE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ: ORDU İLİ DÖRT VE BEŞ YILDIZLI OTELLERİ ÜZERİNE ARAŞTIRMA

Özet

Turizm sektöründe hizmet kalitesinin sürdürülebilir bir yapıya ulaşmak için zorunlu olduğu bilinmektedir. Rekabet şartlarının ağır olduğu bu sektörde, otel işletmelerinin taleplerini artırmak için hizmet kalitesi şartlarına önem vermesi gerekmektedir. Bu kapsamda yapılan bu çalışma ile amaç, hizmet kalitesi unsurlarının kendi aralarında ölçümü ile otel işletmeleri açısından önemini ortaya koymaktır. Hizmet kalitesinin ölçülmesi ile otellerin sürdürülebilir bir rekabet avantaj elde edecekleri ve turistik talebe olumlu olarak yansıyacağı düşünülmektedir. Ordu ili dört ve beş yıldızlı otel yöneticileri ile yüz yüze yapılan görüşmeler sonucunda çok kriterli karar verme yöntemlerinden biri olan entropi yöntemi ile hizmet kalitesi kriterleri üzerinde çalışma yapılmıştır. Çalışma sonucunda hizmet kalitesi kriterleri arasından temizlik kriterinin en önemli hizmet kalitesi kriteri olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. Çalışmanın analiz bölümünde diğer hizmet kalitesi kriterleri de önem derecesine göre sıralanmıştır. Çalışma sonucunun otel işletmelerinin hizmet kalitesi konusunda kendilerini geliştirebilmelerine ve sürdürülebilir bir turistik talep edinmelerine yardımcı olması beklenmektedir.