MÜŞTERİ SADAKATİ OLUŞTURMADA ARKADAŞLIĞIN ROLÜ: YURT İÇİ OTOBÜS SATIŞ SEKTÖRÜNDE BİR İNCELEME

Özet

Sanayi, teknoloji ve diğer alanlardaki hızlı gelişmeler işletmeler arasındaki rekabeti giderek artırmıştır. İşletmeler; müşterilerin gözünde diğer işletmelerden farklı olmaya çalışmakta, bunun sonucunda çeşitli pazarlama stratejileri geliştirmektedirler. Bu stratejilerden biri de işletme veya firma ile ilişki kuran müşterilerin her birisinin sadık bir müşteri haline getirilmesi stratejisidir. Firma çalışanları ile müşterileri arasındaki iletişimin güçlü olması, daha ileri seviyede arkadaşlık seviyesinde olması, öncelikle müşteri memnuniyeti, sonrasında müşteri sadakati sağlamaktadır. Bu araştırma, arkadaşlık kavramının müşteri sadakati oluşturmadaki rolünü inceleme amacıyla gerçekleştirilmiştir. Müşteri sadakati oluşturma süreci içinde ilişki öncülleri, arkadaşlık kavramı ile birlikte değerlendirilmiştir. İlişki öncülleri ile birlikte arkadaşlığın müşteri sadakati oluşturmada olumlu etkisi yurt içi otobüs satış sektöründe incelenmektedir. Araştırmanın örnek kütlesini toplam 147 kişi oluşturmaktadır. Kolayda örnekleme yöntemi ile Marmara ve Ege Bölgesi’nden yüzyüze anketler aracılığı ile veriler toplanmıştır. Örnek kütleden elde edilen verilerle araştırma hipotezleri test edilmiş ve araştırmada kullanılan bağımsız değişkenlerin arkadaşlık ve müşteri sadakati üzerinde pozitif bir etkiye sahip oldukları belirlenmiştir.